IVR და ზარების მარშრუტიზაცია სწორ გუნდთან სწრაფი კავშირისთვის

დამრეკის გამოცდილება ხშირად პირველივე არჩევანზეა დამოკიდებული. მკაფიო IVR და სწორი მარშრუტიზაციის წესები მოთხოვნას საჭირო მიმართულებასთან უფრო სწრაფად აკავშირებს.

IVR-ის პირველი არჩევანი უკვე მომხმარებლის გამოცდილებაა

IVR მენიუს ლოგიკა

მენიუ მომხმარებელს მოთხოვნის ტიპის არჩევაში ეხმარება.

ზარის მიმართულების წესები

წესი განსაზღვრავს რომელ გუნდთან გადავა ზარი.

რიგებთან დაკავშირება

რიგი მართავს შემთხვევას, როცა ყველა თანამშრომელი დაკავებულია.

გამოტოვებული ზარების ხილვადობა

პასუხგაუცემელი ზარი შემდგომი რეაგირების პროცესში რჩება.

დავხაზოთ თქვენი მიმდინარე IVR და ვნახოთ, რომელი არჩევანი ან გადართვა შეიძლება გამარტივდეს

IVR და ზარების მარშრუტიზაცია სწორ გუნდთან სწრაფი კავშირისთვის

მარშრუტიზაციის წესი: რომელი მოთხოვნა რომელ გუნდთან მიდის

IVR-ის ხარისხი მომხმარებლის პირველი რამდენიმე არჩევანით ჩანს. მენიუ უნდა ასახავდეს რეალურ მოთხოვნებს და არა კომპანიის რთულ შიდა სტრუქტურას.

IVR მენიუს ლოგიკა

მენიუ მომხმარებელს მოთხოვნის ტიპის არჩევაში ეხმარება.

ზარის მიმართულების წესები

წესი განსაზღვრავს რომელ გუნდთან გადავა ზარი.

რიგებთან დაკავშირება

რიგი მართავს შემთხვევას, როცა ყველა თანამშრომელი დაკავებულია.

გამოტოვებული ზარების ხილვადობა

პასუხგაუცემელი ზარი შემდგომი რეაგირების პროცესში რჩება.

საუბრის ისტორია

მარშრუტიზაცია ცვლილების შემდეგ ისტორიული რიგი და რიგიდან გათიშვა მონაცემი გვეხმარება გავიგოთ, გაუმჯობესდა თუ არა ზარის პროცესი რეალურ გამოყენებაში.

AI და შემდგომი მოქმედება

AI ამ სცენარში მეორეხარისხოვანია; მთავარი არის მკაფიო მენიუ ლოგიკა, მარშრუტიზაციის წესები, დროის პირობები, ჭარბი ზარების გადამისამართება და სატესტო ზარები.

სამუშაო პროცესი

დროის პირობები, ჭარბი ზარების გადამისამართება და დაკავებული რიგი

კარგი მარშრუტიზაცია დამრეკს მინიმალური ნაბიჯებით მიიყვანს პასუხისმგებელ გუნდამდე და წინასწარ განსაზღვრავს რა მოხდება დაკავებულობისა და სამუშაო საათების შემდეგ პერიოდში.

ფუნქციები

ზარის პროცესის ტესტირება რეალური ზარებით

IVR-ის კონფიგურაცია მოიცავს მენიუს ვარიანტები, განყოფილებები, რიგები, სამუშაო საათები, ჭარბი ზარების გადამისამართება, სარეზერვო სცენარი სცენარს და ცვლილებების შემდგომ ანალიტიკურ შემოწმებას.

IVR მენიუს ლოგიკა

მენიუ მომხმარებელს მოთხოვნის ტიპის არჩევაში ეხმარება.

ზარის მიმართულების წესები

წესი განსაზღვრავს რომელ გუნდთან გადავა ზარი.

რიგებთან დაკავშირება

რიგი მართავს შემთხვევას, როცა ყველა თანამშრომელი დაკავებულია.

გამოტოვებული ზარების ხილვადობა

პასუხგაუცემელი ზარი შემდგომი რეაგირების პროცესში რჩება.

გრძელი IVR ხშირად პრობლემას მალავს და არ აგვარებს

თუ მომხმარებელს რამდენიმე ზედიზედ მენიუს გავლა სჭირდება, მიზეზი შეიძლება ზედმეტად რთული ორგანიზაციული სტრუქტურა იყოს. კარგი ზარის პროცესი ცდილობს მოთხოვნის ტიპი რამდენიმე გასაგები არჩევანით დაადგინოს და სწრაფად მიიყვანოს პასუხისმგებელ გუნდამდე.

მარშრუტიზაცია მხოლოდ განყოფილებაზე არ მთავრდება

სამუშაო საათი, ოპერატორის ხელმისაწვდომობა, რიგის გადატვირთვა და სამუშაო საათების შემდეგ სცენარი განსაზღვრავს რა უნდა მოხდეს მაშინ, როცა ძირითადი გუნდი ვერ პასუხობს. ეს გამონაკლისები წინასწარ უნდა იყოს დაგეგმილი.

IVR ანალიტიკის მიზანი მენიუს გამარტივებაა

თუ ერთი ვარიანტზე ბევრი გადართვა, რიგიდან გათიშვა ან განმეორებითი ზარი ფიქსირდება, ზარის პროცესი გადასახედია. ცვლილება უმჯობესია მცირე ნაბიჯით გაკეთდეს და შედეგი შემდეგ პერიოდთან შედარდეს.

ხშირად დასმული კითხვები

რამდენი პუნქტი უნდა ჰქონდეს IVR მენიუს?

ფიქსირებული იდეალური რაოდენობა არ არსებობს. მთავარი პრინციპია მხოლოდ ის არჩევანი დარჩეს, რომელიც რეალურად ცვლის მარშრუტიზაციას და მომხმარებლისთვის გასაგებია.

რა ხდება არასამუშაო საათებში?

დროის წესი შეიძლება ზარს სხვა რიგზე, ხმოვანი ფოსტა/მოთხოვნა პროცესზე ან სხვა განსაზღვრულ სცენარზე გადაიყვანოს. ეს ბიზნესის სამუშაო მოდელზე უნდა იყოს მორგებული.

როგორ შევამოწმოთ ახალი ზარის პროცესი?

გაატარეთ რეალური სცენარები სხვადასხვა ნომრიდან და საათიდან, შეამოწმეთ ყველა ვარიანტი, ჭარბი ზარების გადამისამართება და გამოტოვებული ზარის შედეგი, შემდეგ დააკვირდით რიგი და რიგიდან გათიშვა მონაცემს.

IVR და ზარების მარშრუტიზაცია სწორ გუნდთან სწრაფი კავშირისთვის

IVR-ის პირველი არჩევანი უკვე მომხმარებლის გამოცდილებაა

მარშრუტიზაციის წესი: რომელი მოთხოვნა რომელ გუნდთან მიდის

დროის პირობები, ჭარბი ზარების გადამისამართება და დაკავებული რიგი

ზარის პროცესის ტესტირება რეალური ზარებით

გრძელი IVR ხშირად პრობლემას მალავს და არ აგვარებს

მარშრუტიზაცია მხოლოდ განყოფილებაზე არ მთავრდება

IVR ანალიტიკის მიზანი მენიუს გამარტივებაა

ხშირად დასმული კითხვები

თქვენი კონფიდენციალურობა — თქვენი არჩევანი